SWOT-Analyse

Verfahren, das sich sehr gut eignet, Optimierungsmaßnahmen zu entwerfen und Geschätsideen strategisch zu planen.

Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken)

Stärken (Strength)

Stärken sind solche Merkmale des Unternehmens und Faktoren, die im Wettbewerb ein Vorteil sind oder die das Unternehmen besser beherrscht als die Konkurrenz. Zum Beispiel: Innovative Produkte, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, technologisches Know-how, guter Standort, niedrige Fixkosten.

Schwächen (Weaknesses)

Schwächen sind alle Faktoren und Merkmale, die für das Unternehmen im Wettbewerb ein Nachteil sind. Zum Beispiel: geringe Finanzkraft, Abhängigkeit von Partnern, kein eigener Vertrieb, fehlendes Know-how.

Chancen (Opportunities)

Chancen sind Faktoren und Entwicklungen im Umfeld oder Markt, die für das Unternehmen ein Vorteil sein können oder aus denen Potenziale erwachsen können. Zum Beispiel: Trends in der Gesellschaft, Veränderung im Kundenverhalten, technologische Entwicklungen, aus denen für das Unternehmen neue Produkte, Produktverbesserungen, mehr Absatz oder mehr Umsatz abgeleitet werden können.

Risiken (Threats)

Risiken sind solche Faktoren und Entwicklungen im Umfeld oder im Marktgeschehen eines Unternehmens, aus denen Nachteile oder Gefahren entstehen können, die das Unternehmen schwächen oder die zu Verlusten führen können. Zum Beispiel: gesetzliche Änderungen, Veränderungen der Wechselkurse, Einstieg neuer Konkurrenten.

Vertrauen in den Online Shop

Vertrauen ist einer der wichtigsten Conversion-Faktoren für Online-Shops. Erst wenn der angehende Käufer dem Shop vertraut, wird dieser im Shop bestellen.

Möglichkeiten, Vertrauen zu stärken:

  • Zertifizierungen und Gütesiegel
  • Kundenbewertungen
  • Hinweis auf Kontaktdaten und -möglichkeiten
  • Hinweis auf sichere Verbindung und Übertragung
  • Hinweis auf Zahlungsmethoden
AnbieterKostenBekanntheit
bonicert39 – 79 EUR / Monathoch
EHI750 – 2800 EUR / Jahrhoch
internetsiegel.net15 EUR / Monatgering
Trusted Shops49 – 465 EUR / Monatsehr hoch
TÜV s@fer shoppingunbekannthoch
Protected Shops14,90 – 44,60 EUR / Monatmittel
17%-70% Umsatzsteigerung!

Weiteres:

  • eine vertrauenswürdige grafische Gestaltung der Website
  • FAQ-Bereich
  • direkter Kontakt über Live-Chat
  • korrekte Rechtschreibung
  • schnelle Ladezeiten und Website-Performance
  • soziale Signale wie Shares und Likes
  • keine Fehlermeldungen oder ähnliche Probleme

Zahlmethoden:

Eine Studie der ibi research aus dem Jahr 2013 ermittelte, dass der Kauf auf Rechnung von über 60 Prozent der Käufer als die sicherste Bezahlmethode empfunden wird.
Kunde muss erst dann bezahlen, wenn er die Ware erhalten und geprüft hat.

Zahlmethode “Rechnung” wählbar =>Vertrauen.

Kreditkartenzahlung wichtig:
Authentifizierungsmethoden zum Beispiel „MasterCard SecureCode“ oder „Verified by VISA“.
Sichere Verbindung über SSL.

Paypal ist eine für den E-Commerce entwickelte Bezahlmethode:
– Sicherheit
– Geschwindigkeit
– hohe Usability

Die Kombination der verschiedenen Zahlmethoden ist ein gutes Trust-Element und sollte entsprechend in dieser Vielfalt angeboten werden.

Chat:

25 Prozent aller Onlinekunden stufen Live-Chat-Echtzeit-Service als besonders wichtig ein (Studie des E-Commerce Center (ECC) in Köln)

Soziale Netzwerke:

Ideales Mittel für transparente Kommunikation.

Immer aktuelle Infos aus dem Shop (Sonderrabatte, Gutscheinaktionen) => das vermittelt indirekt, dass der Shopbetreiber immer an seine Kunden denkt – ein äußerst positives Zeichen von Vertrauen.

Bei eventuellen Unklarheiten oder Rückfragen=> Verbindung via Facebook-Pinnwand.
Wichtig ist hierbei, dass die entsprechenden Mitarbeiter schnell auf eine solche Anfrage reagieren. Dauert das Antworten zu lange, kann dies als Desinteresse gewertet werden und der Käufer springt ab.

Kundenbindung

  • Kundenbindungs-Maßnahmen sind um ein Vielfaches günstiger als Neukundenwerbung.
  • Unabhängigkeit von Google => Kosteneinsparung
  • Wer zufrieden ist, gibt auf Dauer mehr Geld aus. Erstkäufer sind meist nur an Schnäppchen interessiert.
  • Weiterempfehlung durch zufriedene Bestandskunden => kostenlose Werbung.

Faktoren: Zufriedenheit, Vertrauen und Sympathie, positive Emotionen

Über längere Zeit immer präsent bleiben. Menschen vergessen sehr schnell.

Mit dem Kunden in Kontakt bleiben

  • durch optimal auf den Kunden zugeschnittene Angebote
  • aktives Anbieten von Umtausch- oder Reklamationsmöglichkeiten
  • einfache und kostenlose Kommunikationskanäle
  • regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt treten
  • Remarketing auf anderen Webseiten und in Suchergebnissen
  • Umfragen

Tools

Quelle: Jana Behr für https://www.hosteurope.de/blog/kundenbindung-optimieren/

1. Newsletter – Kundenbindungsinstrument par Excellence

E-Mail-Newsletter sind der beste Weg für wirksame und kostengünstige Kundenbindung. So rufen Sie sich beim Kunden regelmäßig in Erinnerung. Exklusive Angebote für Newsletter-Abonnenten schaffen einen besonderen Anreiz.

2. Zeigen Sie mit Inhalten, dass Sie Experte auf Ihrem Gebiet sind!

Content ist auch bei der Kundenbindung King. Machen Sie Ihre Kunden mit Ratgebern zu relevanten Themen schlauer, erstellen Sie E-Booklets zur Anwendung oder bieten Sie Webinare für häufige Probleme an. Nicht zuletzt schaffen Corporate Blogs ein inhaltliches Grundrauschen, das Vertrauen zu Ihren Kunden schafft.

3. Kunden-Bonus-Programme sind immer attraktiv

Wer kauft nicht dort ein, wo er schon öfter einen Bonus für seinen Kauf bekommen hat? Bonussysteme tragen deutlich zur Kundenbindung, zu Folgekäufen und einem höheren Bestellvolumen pro Einkauf bei. Die Bonuspunkte werden entweder gegen Bonusartikel oder Gutscheine eingelöst.

4. Vorteilsangebote und Gewinnspiele

Regelmäßige Preisvorteile verführen Ihre Bestandskunden immer wieder aufs Neue, bei Ihnen zu kaufen. Belohnen Sie Ihre jahrelangen treuen Kunden mit exklusiven Angeboten und Rabatten. Sie können diese mit einem Abo des Newsletters koppeln oder darin mit Gewinnspielen und Verlosungen locken.

5. After Sales: Überraschen Sie Ihre Kunden

Haben Sie Ihre Kunden schon einmal gefragt, wie Sie mit Ihrem Produkt zurechtkommen oder ob es noch Fragen gibt? Vielleicht sogar telefonisch? Oder per E-Mail? Da dies die wenigsten Online-Shops machen, stechen Sie mit dieser After-Sales-Maßnahme auf jeden Fall heraus. Letztlich ist dies eine gute Möglichkeit, um um eine Bewertung zu bitten.

6. Sagen Sie Danke!

Wertschätzen Sie Ihre Kunden, indem Sie Ihnen mit einem Gutschein, einem exklusiven Angebot oder einem individuellen Geschenk danken! Vielleicht nach jedem zehnten Einkauf, nach einer bestimmten Zeit oder regelmäßig nach jedem Kauf. Sie werden sehen: Ihre Kunden danken Ihnen dies mit weiteren Käufen.

7. Guter Service ist Gold wert!

Dabei muss es nicht nur eine gut erreichbare und kompetente Hotline sein, die Kunden rund um die Uhr berät und betreut. Auch Video-Tutorials, Podcasts oder Blog-Artikel zu häufigen Problemen oder Features schüren Vertrauen im Umgang mit einem Produkt und binden Ihre Kunden.

8. Schnell geliefert: Der erste Eindruck zählt

Je schneller der Kunde seine Ware erhält, desto zufriedener ist er. Sie signalisieren Zuverlässigkeit und stärken das Vertrauen in Ihren Online-Shop. Zusätzliche Gutscheine oder Gratisproben verstärken den positiven Eindruck.

9. Reklamationen als positive Kontakt-Chance nutzen!

Wenn Sie Beschwerden als Chance, mit Ihren Kunden persönlich in Kontakt zu kommen, betrachten, können Sie das negative Kundenerlebnis in ein positives wandeln. Seien Sie kulant und freundlich. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Kunden und verstärken die Kundenbindung. Lösen Sie Probleme am besten telefonisch und schicken Sie ein Wiedergutmachungs-Geschenk!

Werbewirkung im Marketing

AIDA:
Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung)

Stammt von Elmo Lewis aus dem Jahr 1898(!)

A:

  • auffällige Farben
  • freche Werbesprüche
  • ungewöhnliche Bildaufnahmen
  • call to action
  • USPs
  • starke Präsenz in den Suchmaschinen
  • starke Präsenz auf sozialen Plattformen
  • Präsenz in nicht digitalen Medien (mit QR-Code)
  • wichtig: Daten sammeln (E-Mail, Cookie, Webadresse, App-Download)

I:

  • zeigen, was man Besonderes hat
  • Blog-Posts
  • E-Books
  • Webinars
  • Welche Bedürfnisse hat mein typischer Kunde?

D:

  • E-Mails
  • wenn der Lead ein Follower ist, dann über Content-Sharing
  • User-generated content wirkt überzeugend
  • Case-studies
  • Bilder und Videos mit Anwendungsbeispielen
  • Kundenbewertungen

A:

  • der Kunde soll nun Käufer werden
  • Vertrauen
  • Dringlichkeit (“Angebot nur bis morgen”)
  • Unverbindlichkeit (Geld-zurück-Garantie, jederzeit abmelden,…)
  • Call-to-Action mit starker Message, die genau das trifft, was der Kunde braucht

Limitierende Faktoren wie die Kaufkraft des einzelnen Konsumenten werden im AIDA-Modell vollständig ignoriert.

Erweiterungen

AIDAS (Satisfaction)
AIDCAS (Conviction)

Remarketing

Nutzer, die wahrscheinlich eine Conversion durchführen werden, erneut ansprechen.
Analytics in Verbindung mit Google Ads.
Muss aktiviert werden in der Property unter “Tracking Info”.

Mithilfe von Zielgruppen können Anzeigen auf bestimmte Nutzer ausgerichtet werden.
Die definierten Zielgruppen scheinen in Google Ads auf und können dort für Kampagnen verwendet werden.
Zielgruppenlisten für Google-Suchnetzwerk-Anzeigen müssen mindestens 1.000 Nutzer enthalten

Dynamisches Remarketing

Mit dynamischem Remarketing Anzeigen ausliefern, die auf Ihre Websitebesucher zugeschnitten sind

Voraussetzungen:

  • Google Ads- und Analytics-Konten miteinander verknüpfen
  • Werbefunktionen aktivieren
  • Für Einzelhändler Verknüpfung mit Google Merchant Center
  • Branchenattribute für dynamisches Remarketing aufrufen (Property-Einstellungen)
  • Benutzerdefinierte Dimensionen erstellen und Website-Tags aktualisieren
  • Zielgruppen für dynamisches Remarketing erstellen
  • Attribute für dynamisches Remarketing erstellen
  • Eine dynamische Remarketing-Kampagne in Google Ads erstellen

Auf den Seiten wo Produkte dargestellt werden, wird dann ein Tracking-Code eingefügt. Es muss aber noch weiterer Code erstellt werden, der die Produkt-IDs, Seitentyp und Gesamtwert übermittelt.
Dieser Teil kann auch über Produkt-Datenfeeds gelöst werden.

Programmierer notwendig.

Nachdem das gemacht ist, werden Anzeigen im Google-Werbenetz angezeigt, die genau den Produkten entsprechen, die der Besucher angeschaut hat.

Bei der dynamischen Kundengewinnung wird mithilfe von maschinellem Lernen ermittelt, wonach potenzielle Käufer suchen. Sobald die Interessen des Nutzers erkannt werden, wird diese mögliche Absicht mit auf demografischen Merkmalen basierenden Informationen kombiniert. Dabei handelt es sich um Daten wie Alter, Geschlecht und Haushaltseinkommen. So wird ein Produkt in Ihrem Feed ausgewählt, das mit der Absicht des Nutzers übereinstimmt. Die Produkte in Ihrem Feed werden anhand der Leistung, Relevanz und anderer Faktoren bewertet. Damit wird ermittelt, welche mit großer Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich ziehen und zu Conversions führen.

Aus Google Hilfe

Steigerung des Umsatzes um 30% – 40%!

Conversion Messung

Wieder Google Analytics ….

E-Commerce aktivieren: in der Datenansicht

Auf der Website oder App muss Code erstellt werden, um E-Commerce-Daten zu erfassen.
Erfahrung beim Bearbeiten von HTML und beim Erstellen von JavaScript-Code notwendig!
Webentwickler zu Rate ziehen!

Nun können Kauf- und Transaktionsdaten erfasst und analysiert werden.

Aufgabe 4

Verwende das Demo Konto von Google Analytics (Google Merchandise Store).

Gehe zum Bericht Zielgruppe – Übersicht

  • Klicke auf “Segment hinzufügen”
  • Klicke auf “Neues Segment”
  • Segmentname “NN Android-Landingpage”
  • Klicke auf “Bedingungen”
  • Bei Filtereinstellungen statt “Sitzungen” “Nutzer” wählen.
  • Bei der Dimension “Landingpage” (nur das)
  • Operator “enthält”
  • Im Eingabefeld “android” eingeben
    Damit werden alle Nutzer eingeschlossen, die auf eine Langingpage gelangt sind, die “android” enthält.
  • Rechts unter “Zusammenfassung” siehst du, welcher Prozentsatz der Nutzer das ist.
  • Speichere das neue Segment

Das im vorherigen Schritt erstellte Segment wird jetzt angewendet und du kannst Messwerte zu Nutzern abrufen, die auf eine Seite zum Thema Android gelangt sind.

  • Wähle als Zeitraum den Monat April 2020.
  • Wähle als Vergleichszeitraum den vorherigen Monat und beobachte, dass die Seitenaufrufe um 44,63% gestiegen sind. Das ist ein KPI für die Optimierungsaktion “Android-Merchandise”
  • Wähle Geografie -> Standort
  • Füge jetzt das Systemsegment “Bezahlte Zugriffe” hinzu.

Frage: Wie viele Nutzer mit bezahlten Zugriffen haben im April 2020 den Google Merchandise Store aufgerufen? (1527)

Gehe zu Conversions -> Zielvorhaben -> Übersicht
Erstelle ein neues Segment für Sitzungen, Seitentitel enthält “Android”, nenne es “NN Android-Titel”.

Frage: Wie viele Abschlüsse für Zielvorhaben gibt es in diesem Segment? (880)

Gehe zu Conversions -> E-Commerce -> Kaufverhalten

Frage: Wie viele Sitzungen mit Artikelplatzierung im Warenkorb gibt es für Users die die Landingpage mit Android erreicht haben? (45)
Frage: Wie viele Sitzungen mit Artikelplatzierung im Warenkorb gibt es für Users die eine Seite mit Android im Titel erreicht haben? (237)

Conversion Rate

Einige Möglichkeiten, Shop-Conversions zu steigern:

  • Eine gute Landingpage präsentiert dem Besucher die gesuchten Informationen und Produkte.
    Die Funktion der Landing Pages ist es, die Besucher auf einer möglichst linearen Klickstrecke in wenigen Schritten zum gewünschten Conversion-Ziel zu führen. Bei Anzeigen sofort klar machen, was das Ziel ist und genau auf eine Seite linken, die dem Ziel entspricht.
    Sprachliche Verknüpfung zwischen Anzeige und Landingpage. Vokabular der Zielgruppe verwenden.
    Kaufargumente der Anzeige (zum Beispiel Sonderangebote, kostenfreie Lieferung) deutlich sichtbar ansprechen.
    Auf spezifische Suchanfragen (Artikelnummer) Detailseiten anzeigen, bei generischen Anfragen eher Kategorieseiten.

  • Das Produktangebot sollte übersichtlich sein und den Kaufinteressen des Kunden entsprechen.
    Produktempfehlungen können hilfreich sein. Auf der Homepage das Angebot des Online-Shops sowie die Alleinstellungsmerkmale präsentieren.
    Hoher Wiedererkennungswert der Webseite durch klare Abgrenzung der Marke und Corporate Design.
    Keine Fließtexte, sondern Stichworte und tabellarische Darstellung.
    Suchhistorie registrierter Nutzer tracken. So können anhand der in den Cookies gespeicherten Daten zielgerichtet Produkte empfohlen werden.

  • Cross-Selling, Up-Selling
    “Das passt zu diesem Produkt”, “Kunden die das gekauft haben, haben auch gekauft”. Zusätzliche Empfehlungen bei der Anzeige des Warenkorbs. Immer 2 weitere Produkte höhere Qualität mit anzeigen, am besten mit weiter auseinander liegenden Preisen.

  • Gute Usability macht es den Besuchern einfacher, die gewünschten Informationen und Produkte zu finden.
    Wenige Klicks zum Ziel. Genügend große Abstände zwischen Elementen.
    Klare Formulierungen und eine augenfällige Gestaltung der Call-to-Action-Buttons.

  • Einfache und schnelle Kaufprozesse senken hohe Kaufabbruchraten.
    Ab Warenkorb sollte der Vorgang sehr schnell gehen.
    On-Page-Checkout, PayPal Pay-Button.

  • Bei der Registrierung nur die erforderlichen Daten abfragen.
    Name, E-Mail-Adresse, Bezahldaten reichen aus. Adresse erst abfragen, wenn sie benötigt wird.
    Einleuchtend kommunizieren was die Vorteile einer Registrierung sind.
    Dateneingabe sollte Spaß machen.

  • Die Technik muss stimmen: moderne E-Commerce-Seiten sind sicher, schnell und zuverlässig.
    Hochperformante Serverarchitektur, Shopsystem muss für die erwartete Auslastung geeignet sein. Clientseitig nicht zu viel abverlangen!

  • Künstliche und technische Barrieren vermeiden.
    Barrierefreiheit (Independent L. in Meran). Klare Trennung von Layout und Inhalt im Code. Stichwort “Usability und Accessibility”

  • Kunden wollen sichere Bezahlprozesse.
    Gewünschte Tahlmethode muss schnell sichtbar sein. Logos der bekannten Bezahlverfahren. Bezahlung auf Rechnung.
    Schnelle Information darüber, dass der Bezahlvorgang tatsächlich erfolgreich war und die Ware in Kürze zum Kunden geht. Schnelle Rückkehr auf die Händlerseite.

Aufgabe 5

Verwende das Demo Konto von Google Analytics (Google Merchandise Store).

Gehe zu Conversions -> E-Commerce -> Marketing -> Bestellgutschein.
Entferne alle Segmente und verwende 100% der Nutzer.

Frage: Wie viele Transaktionen wurden mit einem Bestellgutschein abgeschlossen? (58)

Gehe zu Akquisition -> Alle Zugriffe -> Channels

  • Wähle unter “Conversions” das “Zielvorhaben 1: Purchase completed”.
  • Aktiviere das Segment “Android-Landingpage”

Frage: Wie hoch ist die Conversion-Rate im Paid Search für Nutzer die auf einer Landingpage mit “Android” gestartet sind? (0,93%)

Gehe zu Conversions -> Multi-Channel-Trichter -> Übersicht

  • Klicke auf “Conversion-Segmente”
  • Wähle das Segment “Erste Interaktion: bezahlte Werbung” und
  • klicke auf “Anwenden”.
  • Der Conversiontyp soll auf “alle” gesetzt sein.
  • Trackingzeitraum: 60 Tage vor der Conversion.

Frage: Wie groß ist der Anteil an Conversion für Nutzer, bei denen die 1. Interaktion bezahlte Werbung war? (27,79 %)

Schließe bei Multi-Channel-Conversion-Visualisierung nur die “bezahlte Suche” und die “organische Suche” ein.

Frage: Wie viele Conversion enthalten im Pfad beide Channels? (9,35%)

Gehe zu Conversions -> Multi-Channel-Trichter -> Vorbereitete Conversions

  • Alle Segmente entfernen
  • Als Conversion-Typ “Google Ads”
  • Tracking-Zeitraum: 60 Tage.

Frage: Welches ist der Wert der Conversions für die Kampagne “AW – Apparel” für Umsätze nach dem ersten Klick? (114,80$)