Category: E-Commerce

Problematik und Chancen beim Online-Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Funktionsparadigmen einer E-Commerce Lösung und unterschiedlichste Anwendungsbereiche kennen lernen. Analyse der Strategien, die zu einem erfolgreichen Projekt führen können und Kosten-Nutzen-Rechnung.

Businessplan für E-Commerce

Bestandteile

Name und Anschrift des Unternehmens und der Verantwortlichen
Datum der Gründung
Gegenstand des Unternehmens
Rechtsform
Gesellschaftsstruktur mit Besitzverhältnissen

Danach der eigentliche BP:

Geschäftsidee/Kurzfassung

Elevator-Pitch (60 Sekunden – Erklärung)

Unternehmensprofil

Vorstellung der/s GründerIn.
Auflistung aller relevanten Kompetenzen.
Beruflicher Werdegang und die Branchenerfahrung der Teammitglieder.
Signifikante Soft Skills (soziale Kompetenzen).
Potenziale und Erfahrungswerte des Gründerteams.
Im E-Commerce angesehene Fähigkeiten sind zum Beispiel:

Technische Skills, die bei der Programmierung, Weiterentwicklung und Installation von Shop-Software oder Content-Management-Systemen hilfreich sind
Marketing-Skills, die wenigstens einen der Gründer als SEO-, SEM- oder Affiliate-Experten ausweisen, was für die Vermarktungsstrategie im E-Commerce von Vorteil ist
Logistische Skills, die dem Gründer oder dem Team Erfahrungen mit Warenwirtschaftssystemen, Versand- oder Retouren-Abwicklung bestätigen

Von Banken und Investitoren gern gesehen:

Finanz-Skills (Buchhaltung, Rechnungswesen, Controlling)
Management-Erfahrung (Personalführung, Warenbeschaffung)
Juristische Erfahrung.

Zielgruppe

Nützliche Fragen:
Worin besteht der Kundennutzen?
Was sind die Charakteristika der potenziellen Kunden?
Gibt es entsprechende Zahlen, Studien oder Erfahrungswerte?
Welche Personas & Sinus-Milieus kann ich ansprechen?
Auf diesem Weg kann man eine realistische Zielgruppe bestimmen.

Durch die Zielgruppe wird die potenzielle Marktgröße erfasst, die Grundlage für die Kosten-Nutzen-Kalkulationen ist.
Von der Zielgruppe hängen ab:

spätere Schritte z. B. Vermarkungsstrategien und Marketing-Maßnahmen
Gestaltung des Sortiments
Differenzierung von B2B- und B2C-Strategien

Marktanalyse/Wettbewerberanalyse

Marktsituation, in der sich die Zielbranche befindet
Marktgröße
Vorliegende Strukturen
Konkurrenzdichte

Marketing-Strategie

Um im E-Commerce-Business erfolgreich zu sein, kommt es darauf an, den Onlineshop bekannter zu machen und Shop-Besucher zum Kauf zu bewegen = Conversions zu generieren.

Werbemöglichkeiten
Newsletter, SEM, SEO, Plakatwerbung oder Flyer
Preisgestaltung
Distributionspolitik
entsprechende Services
innovative Distributionswege, z. B. über den Social Buzz

Oft sind Service-USPs (z. B. schnelle Versandzeiten, kostenloser Rückversand) ausschlaggebend für Kundenentscheidungen.
Auch das Controlling der Marketing-Aktivitäten, die Controlling-Werkzeuge selbst sowie Kennzahlen zur Erfolgsmessung gehören in einen vollständigen Businessplan

Organisation/Strukturen

allgemeine Organisation des Unternehmens
personellen Struktur: Von der Management-Ebene bis zu den einzelnen Mitarbeitern.
Entlohnung des Personals

Finanzierung/Finanzplan

Am besten gemeinsam mit einem Wirtschaftsberater!
– Kapitalbedarfsplan
– Finanzierungsplan
– Rentabilitätsvorschau, break-even-Punkt

Chancen- und Risiken-Analyse

Unterscheiden zwischen Plänen, die man Investoren und Geldgebern vorlegt und jenen für interne Mitarbeiter oder Bewerbenden.

Beispiele:
Solvino
FT Fitness Technology
Unperfekt
Nordic Muscle Bike
Running On

Risiken und Nebenwirkungen

2020 scheitern 44% der Onlineshop Gründer
Wettbewerbssituation meistens extrem hart
Webshop Anbieter Werbeaussagen zu positiv
Onlineshop Kosten werden unterschätzt
Fachwissen für Onlineshop Betrieb notwendig
Arbeitsaufwand höher als erwartet
Produkte müssen für Webshop geeignet sein
Businessplan für Onlineshop erstellen

aus: https://www.webshop-factory.com/

Das Marktforschungsunternehmen IFH Köln hat in einer Studie folgende Thesen für 2020 und weiter aufgestellt:

These 1: Re-Invent or Die

70 Prozent der traditionellen Händler werden sich völlig neu erfinden oder verschwinden.

Bis zu 30 Prozent aller stationären Outlets werden bis zum Jahr 2020 aus dem Markt ausscheiden – so eine Prognose des IFH Köln. Weitere 40 Prozent werden nur überleben, wenn es Ihnen gelingt, ihr Geschäftsmodell grundlegend zu verändern. Nur wer den online-getriebenen Anforderungen der Kunden gerecht werden kann, hat eine Chance zu überleben. “Die klare Botschaft heißt: Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus und damit auch der traditionelle Handel”, so Dr. Nikolaus Mohr.

These 2: The winner will take it all!

90 Prozent der derzeitigen reinen Online-Händler werden nicht überleben.

Der Markt der Pure Player wird sich aufgrund extrem niedriger Margen konsolidieren. Es werden sich nur diejenigen Konzepte durchsetzen, die Kernkompetenzen optimieren, ein klares Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden abgeben und dies auch dauerhaft erfüllen können. “Bei den Pure Playern werden dies neben Amazon einige wenige Category-Spezialisten sein”, so Dr. Kai Hudetz.

These 3: Seamless Commerce wins!

Kanaldenken war gestern – Multi-Touchpoint-Management ist morgen.

Kunden fordern schon heute “Next Level Cross Channeling”: intelligente und kundenorientierte Konzepte, die dem Verbraucher an jedem Touchpoint einen echten Mehrwert bieten – ohne Kanalbrüche.

These 4: Customer Journey is everywhere!

Flexible, relevante und unterhaltende Formate bestimmen den Handel der Zukunft.

Flexible und innovative Konzepte sind gefragt, die sich konsequent an der Customer Journey der Kunden orientieren. Händler, die es schaffen, ihr Kerngeschäft um neue, flexible und möglichst individuelle Konzepte zu erweitern und den Kauf zu einem Erlebnis machen, werden zukünftig erfolgreicher sein.

These 5: Brand Leadership rules!

Starke Marken dominieren den Markt.

Das Internet erhöht den Anteil der markenorientierten Zielkäufer. Klare Gewinner dieser Entwicklung sind Hersteller und Händler mit starken Marken. Seit Jahren wachsen die Online-Shops der Hersteller deutlich schneller als der Online-Handel insgesamt. So zeigt eine Untersuchung des IFH Köln, dass der Online-Handel insgesamt zwischen 2008 und 2013 um den Faktor 2,5 gewachsen ist, während die Shops der Hersteller fast eine Vervierfachung erzielen.

SWOT-Analyse

Verfahren, das sich sehr gut eignet, Optimierungsmaßnahmen zu entwerfen und Geschätsideen strategisch zu planen.

Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken)

Stärken (Strength)

Stärken sind solche Merkmale des Unternehmens und Faktoren, die im Wettbewerb ein Vorteil sind oder die das Unternehmen besser beherrscht als die Konkurrenz. Zum Beispiel: Innovative Produkte, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, technologisches Know-how, guter Standort, niedrige Fixkosten.

Schwächen (Weaknesses)

Schwächen sind alle Faktoren und Merkmale, die für das Unternehmen im Wettbewerb ein Nachteil sind. Zum Beispiel: geringe Finanzkraft, Abhängigkeit von Partnern, kein eigener Vertrieb, fehlendes Know-how.

Chancen (Opportunities)

Chancen sind Faktoren und Entwicklungen im Umfeld oder Markt, die für das Unternehmen ein Vorteil sein können oder aus denen Potenziale erwachsen können. Zum Beispiel: Trends in der Gesellschaft, Veränderung im Kundenverhalten, technologische Entwicklungen, aus denen für das Unternehmen neue Produkte, Produktverbesserungen, mehr Absatz oder mehr Umsatz abgeleitet werden können.

Risiken (Threats)

Risiken sind solche Faktoren und Entwicklungen im Umfeld oder im Marktgeschehen eines Unternehmens, aus denen Nachteile oder Gefahren entstehen können, die das Unternehmen schwächen oder die zu Verlusten führen können. Zum Beispiel: gesetzliche Änderungen, Veränderungen der Wechselkurse, Einstieg neuer Konkurrenten.

Vertrauen in den Online Shop

Vertrauen ist einer der wichtigsten Conversion-Faktoren für Online-Shops. Erst wenn der angehende Käufer dem Shop vertraut, wird dieser im Shop bestellen.

Möglichkeiten, Vertrauen zu stärken:

Zertifizierungen und Gütesiegel
Kundenbewertungen
Hinweis auf Kontaktdaten und -möglichkeiten
Hinweis auf sichere Verbindung und Übertragung
Hinweis auf Zahlungsmethoden

Anbieter	Kosten	Bekanntheit
bonicert	39 – 79 EUR / Monat	hoch
EHI	750 – 2800 EUR / Jahr	hoch
internetsiegel.net	15 EUR / Monat	gering
Trusted Shops	49 – 465 EUR / Monat	sehr hoch
TÜV s@fer shopping	unbekannt	hoch
Protected Shops	14,90 – 44,60 EUR / Monat	mittel

17%-70% Umsatzsteigerung!

Weiteres:

eine vertrauenswürdige grafische Gestaltung der Website
FAQ-Bereich
direkter Kontakt über Live-Chat
korrekte Rechtschreibung
schnelle Ladezeiten und Website-Performance
soziale Signale wie Shares und Likes
keine Fehlermeldungen oder ähnliche Probleme

Zahlmethoden:

Eine Studie der ibi research aus dem Jahr 2013 ermittelte, dass der Kauf auf Rechnung von über 60 Prozent der Käufer als die sicherste Bezahlmethode empfunden wird.
Kunde muss erst dann bezahlen, wenn er die Ware erhalten und geprüft hat.

Zahlmethode “Rechnung” wählbar =>Vertrauen.

Kreditkartenzahlung wichtig:
Authentifizierungsmethoden zum Beispiel „MasterCard SecureCode“ oder „Verified by VISA“.
Sichere Verbindung über SSL.

Paypal ist eine für den E-Commerce entwickelte Bezahlmethode:
– Sicherheit
– Geschwindigkeit
– hohe Usability

Die Kombination der verschiedenen Zahlmethoden ist ein gutes Trust-Element und sollte entsprechend in dieser Vielfalt angeboten werden.

Chat:

25 Prozent aller Onlinekunden stufen Live-Chat-Echtzeit-Service als besonders wichtig ein (Studie des E-Commerce Center (ECC) in Köln)

Soziale Netzwerke:

Ideales Mittel für transparente Kommunikation.

Immer aktuelle Infos aus dem Shop (Sonderrabatte, Gutscheinaktionen) => das vermittelt indirekt, dass der Shopbetreiber immer an seine Kunden denkt – ein äußerst positives Zeichen von Vertrauen.

Bei eventuellen Unklarheiten oder Rückfragen=> Verbindung via Facebook-Pinnwand.
Wichtig ist hierbei, dass die entsprechenden Mitarbeiter schnell auf eine solche Anfrage reagieren. Dauert das Antworten zu lange, kann dies als Desinteresse gewertet werden und der Käufer springt ab.

Kundenbindung

Kundenbindungs-Maßnahmen sind um ein Vielfaches günstiger als Neukundenwerbung.
Unabhängigkeit von Google => Kosteneinsparung
Wer zufrieden ist, gibt auf Dauer mehr Geld aus. Erstkäufer sind meist nur an Schnäppchen interessiert.
Weiterempfehlung durch zufriedene Bestandskunden => kostenlose Werbung.

Faktoren: Zufriedenheit, Vertrauen und Sympathie, positive Emotionen

Über längere Zeit immer präsent bleiben. Menschen vergessen sehr schnell.

Mit dem Kunden in Kontakt bleiben

durch optimal auf den Kunden zugeschnittene Angebote
aktives Anbieten von Umtausch- oder Reklamationsmöglichkeiten
einfache und kostenlose Kommunikationskanäle
regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt treten
Remarketing auf anderen Webseiten und in Suchergebnissen
Umfragen

Tools

Quelle: Jana Behr für https://www.hosteurope.de/blog/kundenbindung-optimieren/

1. Newsletter – Kundenbindungsinstrument par Excellence

E-Mail-Newsletter sind der beste Weg für wirksame und kostengünstige Kundenbindung. So rufen Sie sich beim Kunden regelmäßig in Erinnerung. Exklusive Angebote für Newsletter-Abonnenten schaffen einen besonderen Anreiz.

2. Zeigen Sie mit Inhalten, dass Sie Experte auf Ihrem Gebiet sind!

Content ist auch bei der Kundenbindung King. Machen Sie Ihre Kunden mit Ratgebern zu relevanten Themen schlauer, erstellen Sie E-Booklets zur Anwendung oder bieten Sie Webinare für häufige Probleme an. Nicht zuletzt schaffen Corporate Blogs ein inhaltliches Grundrauschen, das Vertrauen zu Ihren Kunden schafft.

3. Kunden-Bonus-Programme sind immer attraktiv

Wer kauft nicht dort ein, wo er schon öfter einen Bonus für seinen Kauf bekommen hat? Bonussysteme tragen deutlich zur Kundenbindung, zu Folgekäufen und einem höheren Bestellvolumen pro Einkauf bei. Die Bonuspunkte werden entweder gegen Bonusartikel oder Gutscheine eingelöst.

4. Vorteilsangebote und Gewinnspiele

Regelmäßige Preisvorteile verführen Ihre Bestandskunden immer wieder aufs Neue, bei Ihnen zu kaufen. Belohnen Sie Ihre jahrelangen treuen Kunden mit exklusiven Angeboten und Rabatten. Sie können diese mit einem Abo des Newsletters koppeln oder darin mit Gewinnspielen und Verlosungen locken.

5. After Sales: Überraschen Sie Ihre Kunden

Haben Sie Ihre Kunden schon einmal gefragt, wie Sie mit Ihrem Produkt zurechtkommen oder ob es noch Fragen gibt? Vielleicht sogar telefonisch? Oder per E-Mail? Da dies die wenigsten Online-Shops machen, stechen Sie mit dieser After-Sales-Maßnahme auf jeden Fall heraus. Letztlich ist dies eine gute Möglichkeit, um um eine Bewertung zu bitten.

6. Sagen Sie Danke!

Wertschätzen Sie Ihre Kunden, indem Sie Ihnen mit einem Gutschein, einem exklusiven Angebot oder einem individuellen Geschenk danken! Vielleicht nach jedem zehnten Einkauf, nach einer bestimmten Zeit oder regelmäßig nach jedem Kauf. Sie werden sehen: Ihre Kunden danken Ihnen dies mit weiteren Käufen.

7. Guter Service ist Gold wert!

Dabei muss es nicht nur eine gut erreichbare und kompetente Hotline sein, die Kunden rund um die Uhr berät und betreut. Auch Video-Tutorials, Podcasts oder Blog-Artikel zu häufigen Problemen oder Features schüren Vertrauen im Umgang mit einem Produkt und binden Ihre Kunden.

8. Schnell geliefert: Der erste Eindruck zählt

Je schneller der Kunde seine Ware erhält, desto zufriedener ist er. Sie signalisieren Zuverlässigkeit und stärken das Vertrauen in Ihren Online-Shop. Zusätzliche Gutscheine oder Gratisproben verstärken den positiven Eindruck.

9. Reklamationen als positive Kontakt-Chance nutzen!

Wenn Sie Beschwerden als Chance, mit Ihren Kunden persönlich in Kontakt zu kommen, betrachten, können Sie das negative Kundenerlebnis in ein positives wandeln. Seien Sie kulant und freundlich. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Kunden und verstärken die Kundenbindung. Lösen Sie Probleme am besten telefonisch und schicken Sie ein Wiedergutmachungs-Geschenk!

Werbewirkung im Marketing

AIDA:
Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung)

Stammt von Elmo Lewis aus dem Jahr 1898(!)

auffällige Farben
freche Werbesprüche
ungewöhnliche Bildaufnahmen
call to action
USPs
starke Präsenz in den Suchmaschinen
starke Präsenz auf sozialen Plattformen
Präsenz in nicht digitalen Medien (mit QR-Code)
wichtig: Daten sammeln (E-Mail, Cookie, Webadresse, App-Download)

zeigen, was man Besonderes hat
Blog-Posts
E-Books
Webinars
Welche Bedürfnisse hat mein typischer Kunde?

E-Mails
wenn der Lead ein Follower ist, dann über Content-Sharing
User-generated content wirkt überzeugend
Case-studies
Bilder und Videos mit Anwendungsbeispielen
Kundenbewertungen

der Kunde soll nun Käufer werden
Vertrauen
Dringlichkeit (“Angebot nur bis morgen”)
Unverbindlichkeit (Geld-zurück-Garantie, jederzeit abmelden,…)
Call-to-Action mit starker Message, die genau das trifft, was der Kunde braucht

Limitierende Faktoren wie die Kaufkraft des einzelnen Konsumenten werden im AIDA-Modell vollständig ignoriert.

Erweiterungen

AIDAS (Satisfaction)
AIDCAS (Conviction)

Materialien

Sinus-Milieus
Shopgründer-Checkliste
Rentabilitäts-Kalkulation
Break-Even-Rechnung

Exkurs: Covid in geschlossenen Räumen

Beispielprojekte:

Weihnachtsmarkt virtuell
Walnüsse verkaufen
Computerspiel verkaufen und Server-Plattform vermieten
Wohnungsvermietung in einem Badeort
Geschenksideen für Geburtstage
Sauerstoffsättigungsmessgeräte (Pulsoximeter)
Metallfertigteile (Serviettenständer, Lampenhalter, Spielsachen, Homedekor)
Wintersportbekleidung
Eigenbauweine

Remarketing

Nutzer, die wahrscheinlich eine Conversion durchführen werden, erneut ansprechen.
Analytics in Verbindung mit Google Ads.
Muss aktiviert werden in der Property unter “Tracking Info”.

Mithilfe von Zielgruppen können Anzeigen auf bestimmte Nutzer ausgerichtet werden.
Die definierten Zielgruppen scheinen in Google Ads auf und können dort für Kampagnen verwendet werden.
Zielgruppenlisten für Google-Suchnetzwerk-Anzeigen müssen mindestens 1.000 Nutzer enthalten

Dynamisches Remarketing

Mit dynamischem Remarketing Anzeigen ausliefern, die auf Ihre Websitebesucher zugeschnitten sind

Voraussetzungen:

Google Ads- und Analytics-Konten miteinander verknüpfen
Werbefunktionen aktivieren
Für Einzelhändler Verknüpfung mit Google Merchant Center
Branchenattribute für dynamisches Remarketing aufrufen (Property-Einstellungen)
Benutzerdefinierte Dimensionen erstellen und Website-Tags aktualisieren
Zielgruppen für dynamisches Remarketing erstellen
Attribute für dynamisches Remarketing erstellen
Eine dynamische Remarketing-Kampagne in Google Ads erstellen

Auf den Seiten wo Produkte dargestellt werden, wird dann ein Tracking-Code eingefügt. Es muss aber noch weiterer Code erstellt werden, der die Produkt-IDs, Seitentyp und Gesamtwert übermittelt.
Dieser Teil kann auch über Produkt-Datenfeeds gelöst werden.

Programmierer notwendig.

Nachdem das gemacht ist, werden Anzeigen im Google-Werbenetz angezeigt, die genau den Produkten entsprechen, die der Besucher angeschaut hat.

Bei der dynamischen Kundengewinnung wird mithilfe von maschinellem Lernen ermittelt, wonach potenzielle Käufer suchen. Sobald die Interessen des Nutzers erkannt werden, wird diese mögliche Absicht mit auf demografischen Merkmalen basierenden Informationen kombiniert. Dabei handelt es sich um Daten wie Alter, Geschlecht und Haushaltseinkommen. So wird ein Produkt in Ihrem Feed ausgewählt, das mit der Absicht des Nutzers übereinstimmt. Die Produkte in Ihrem Feed werden anhand der Leistung, Relevanz und anderer Faktoren bewertet. Damit wird ermittelt, welche mit großer Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich ziehen und zu Conversions führen.
Aus Google Hilfe

Steigerung des Umsatzes um 30% – 40%!

Conversion Messung

Wieder Google Analytics ….

E-Commerce aktivieren: in der Datenansicht

Auf der Website oder App muss Code erstellt werden, um E-Commerce-Daten zu erfassen.
Erfahrung beim Bearbeiten von HTML und beim Erstellen von JavaScript-Code notwendig!
Webentwickler zu Rate ziehen!

Nun können Kauf- und Transaktionsdaten erfasst und analysiert werden.